スーツケース破損！　保証・保険・返金は？するべきことは？ルフトハンザ航空での体験談

ルフトハンザ航空を利用し日本からドイツに。スーツケースを受け取ると車輪が1つなくなってる？？？！
写真はイメージですが、写真と同じように4隅の内の1つがまるっと取れてしまっていました。

私はいわゆる普通の海外保険（東京海上日動やHISでおすすめされるもの）には入っていませんでしたが、代わりにクレジットカード自動付帯の携行品損害補償（スーツケースなどの補償）がありました。
しかし、実際にはクレジットカードの補償を使わずとも無料で補償されたのでした。

まさかの悪夢、私の場合

海外旅行の最後、スーツケースの待ち時間、あー次の電車間に合うかな、バス間に合うかな…そんなことを考えながらスーツケースのレーン前で待ちますよね。

そして自分のスーツケースが見えてきて
あ、来た来た、あれだ、あれ。

よいしょっあれ！！！？？？？

スーツケースがおかしい！！！

地面に置こうとすると、不安定で斜めになりました。
動かすにもなんか違和感。

下を見ると…
車輪が1個ない！！！
4輪から3輪になるので不安定になっていたのです。

疲れているし帰りたいけど、これ保険きくのかな？？
スーツケースって安物ではないし…　そんな思いで荷物カウンターにいきました。

私は羽田空港⇔フランクフルト⇔最寄り空港のLufthansaを利用していました。
到着早々、空港の荷物カウンターに向かい、係りの人に説明しスーツケースの破損部を見てもらった後にこちらに連絡してという連絡先をもらいました。

まずはカウンターで連絡！
旅行の後、旅行前どちらにしても時間は押していますよね。
それでも補償を受けたいなら
破損を見つけたら近くのスタッフかロストバゲージなどの荷物カウンターが近くにあるはずなのでそこで相談を。

ちなみにルフトハンザでは手荷物の破損について以下のように書いてあります。

手荷物の破損
お客様の手荷物が輸送の際に破損してしまいましたことを深くお詫び申し上げます。ルフトハンザは、損害の補償のために必要なあらゆる手段を講じます。手荷物が破損している場合は、直ちに、現地のルフトハンザ手荷物サービスかルフトハンザの拠点に申告してください。
破損を直ちに空港で申告する
お客様の手荷物が到着時に破損していた場合は、正式な通知が作成できるよう直ちに申告してください。参照番号（PIR番号、例 FRALH12345）を記載した書面での確認書をお渡ししますので必ず保管してください。

破損は以下の方法で申告できます：
• 空港のルフトハンザ手荷物サービス、または
• 空港のルフトハンザ カウンター
引用元：ルフトハンザ航空

私の場合はレーンから出した直後に気づいたので、その場ですぐ隣の手荷物サービスカウンター（荷物がなくなったときにも利用する場所）に行きました。
あとからわかったことですが、その場でカウンターに行っていなかったらその後の返金対応はなかったと思います。

一応、破損の後日申請というものがありフライト後7日以内の連絡であれば申告は可能です。
しかし家に帰ってから連絡すると帰り道などのバス・電車・車にのってしまので
ルフトハンザ航空管理下で発生したことを証明するのは難しいでしょう。

破損の後日申告
空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、必ず法律で定められた期限である、フライト後7日以内に書面で申告してください。さらに、この破損が当該航空会社の管理下で発生したことを証明していただく必要があります。破損の申告が完了した場合、参照番号が記載された確認書をお渡しします。
引用元：ルフトハンザ航空

空港で確認したこと

空港でしたのは、破損の状態の確認と手続き、修理屋の連絡をもらうことでした。

破損を申し出ると、スーツケースについていたタグのバーコードを読み取り何かを打ち込んでいました。
その後こちらに連絡して、と一言。

修理できるか確認して修理できないなら返金するので修理屋さんにに連絡してほしい、と言われました。
そして修理屋さんの名刺をもらいました。

かかった時間はものの5分。
カウンターには待っている人もいなかったのであっという間でした。
ドイツだったのですが交渉は英語でいけたのでホッ。

修理屋さんで詳しく対応

後日、修理屋さんにメールで連絡すると
破損状況の詳細と破損状況の写真を送ってほしい
と言われ詳細と写真を送りました。

私の場合はスーツケースの車輪が丸々なくなっていたため修理できない、と言われました。

その後
いつ購入したのかと
購入した時の値段
を聞かれ答えると、
経年劣化分の値段が引かれるため全額はもどってこないけどいくらかは返金するという旨のことを言われました。

その後修理屋さんからデリバリーリポートというものをもらいました。
それに個人情報と振込先口座を記入し
今度はもともと私が乗っていたルフトハンザ航空の指定された連絡先に連絡しました。

結果、購入した時の金額が補償されました。
サイズが大きかったもののブランドものではないので8千円くらいのものでした。
そのため、80€というと、全額補償してくれるとのこと。

最初の話では経年劣化分の金額が引かれるとの話でしたが額が小さかったからでしょうか
全額の80€の返金となりました。
よかったです！！！
スーツケースとしては安物でも1万円の返金は大きい。

航空会社により異なる対応

後でネットで調べるとこの対応の仕方は航空会社によるようです。

エアアジア航空の場合

エアアジア航空では
スーツケースの購入場所、値段とメーカー、壊れた場所、いつ壊れたか？　を聞かれたり待たされたりと
その人は自分が加入していた保険会社の保険をつかい補償したようです。
手続きには20分ほどかかったたようでした。

ANAの場合

修理に出してくれるか、自分で修理会社を決めてその代金を支払うか、代替品（高級ブランドはなしなので損することが多い）に交換してくれるようです。

格安航空会社

最近話題のLCC、格安航空会社などは補償内容が薄いことが多いです。
その場合は
クレジットカードや海外旅行保険の携行品補償を使うことになると思います。
その際も航空会社による過失だというために
荷物を受け取り、異変を感じたらすぐに手荷物カウンターに行き相談をしましょう。

クレジットカードや海外旅行保険の保障のどちらを使うにしても、カウンターで書いてもらえる事故報告書が必要になります。

まとめ

私はクレジットカードの自動で付いてくる携行品保障があったのですが、一切連絡もとらずに使うこともありませんでした。

何よりも大事なのは気づいたらその場で係員に破損を伝えて、その場で“証拠を残してもらう（手続きをする）”こと。
スーツケースの破損の場合、“どこで”壊れたのかがめちゃくちゃ大事です。
それによって補償してもらえるかが変わります。
スーツケースが手元に戻ってくるまでに壊れていたのなら空港内ですぐに係り員の方に連絡しましょう。

家についてからでは補償が難しくなることも多いようなので破損に気がついたらその場で相談！
これが鉄則です。

せっかくの海外旅行、家に帰ってからしまった！　とならないように
スーツケースは受け取ったときにちゃんと確認してから帰るとベストです♪