ドイツのDHLのポストマンが荷物を勝手に返品！【苦情・クレーム】

ドイツのサービスは日本より悪い。
今回はDHLのポストマンと話をしたにもかかわらず荷物を貰えずこちらが受け取り拒否したとされたことがあります。
あんまりにひどいことがあったのでそのときの対処法も書こうと思います。

1. DHLの人が荷物をくれない
2. その後。勝手に返品された
- 2.1. オンラインでのお問い合わせ
3. 悪いサービスに抗議する

DHLの人が荷物をくれない

私が住んでいるのはドイツのマンションの2階。
通常はDHLが来た時に受け取れなかったら隣人が受け取るか不在通知が入ります。

最近コスメをオンラインショッピングしていたのでそろそろ来る頃だな、と。
そして

ピンポーン

あ！来た！

私「Hello！」

DHLのポストマン「Hi,　2　packet!!!」

と彼が言いました。
この宅配員の人、最近うちの地区に来るようになったんだけど対応が悪い。
前回も自分のうちの前で待ってたら
「Kommen Sie bitte」（来てください）と下まで降りるように言われました。

前回は下の玄関ホールまで降りたのですが、
今までの人は部屋の前まで届けてくれます。

うーん、いつもは部屋の前まで来てもらってるしこっちも
同じように言ってみようと思って

「Kommen Sie bitte」といわれたので同じように「Kommen Sie bitte」と言い返しました。
すると「AH?」と言ってきたのでもう一度「Kommen Sie bitte」と言いました。
そしたら向こうが再度と「Kommen Sie bitte」。

私はなぜ、来てくれないの？　とおもって「Warum?」と言ったら
宅配員は無視して荷物を持って行ってしまいました！！！！！！！！！！！！！

えっ？？？

そしてホームページでDHLのステタースをみると…
Der Empfänger hat die Annahme der Sendung verweigert.
受取人が荷物を拒否しました。

となっていたのです・・・
え、悲しいやらなんやら。

無視して帰るって何…？
てか荷物、持っていかれちゃったんだけど。
どうしよう…

このままじゃ頼んでた荷物が送り返されちゃうかも。。。
と思って少し焦りました。

とりあえずDHLのお問い合わせ的なの探してちゃんと送ってほしいということを話したいし、2階まで運ぶのが普通じゃないのか確認しよう、、、と思いました。

私はドイツ語がまだそこまで喋れないのでE-mailで、と思ったのですが、
E-mailのお問い合わせフォームが見つからず電話でお問い合わせしました。
（後で気づいたのですがオンラインフォームもありました→こちら）

DHLのHPに行って真ん中の電話のところをおすと出てくる電話番号に連絡しました。

https://www.dhl.de/de/geschaeftskunden/express/kontakt-express.html

DHLとのトラブル

幸い、カスタマーサポートの人が英語ができたので事情を説明したのですが
喋っていたら怒りがふつふつと。

向こうは私と話をしているので家にいるのをわかったうえで持って行ったわけです！！！
「Komme Sie bitte」のところも再現して伝えました。
伝票番号は？
と言われたのですが不在表もなにも受け取ってないんです。ポストにもなにもなし。
だから伝票番号がわからない、と一回伝えたのですがこのままじゃあいつのことがうやむやになりそう、
それは絶対に許せない！　と思いました。

そこでコスメを買ったショップのメールに書いてあるかも、と思いメールを見ると
伝票番号が書いてあったので無事に番号を伝えました。
早ければ明日、三日以内に再配達する、と言ってくれました。（しかし勝手に結果的に返されてしまいました↓後述）

私が玄関ホールまでおりていくべきだったのか尋ねました。
するとやはりDHLでは部屋の前まで持っていくのが普通だから
ポストマンの落ち度と言ってくれました。

ほっ。

だよね。
てゆかもし本当に2階までいかないなら「玄関ホールまでのルールです」とか言えば
こっちだって下まで降りていくのに私の話無視して行っちゃうところからして感じ悪いです。

あのDHLのポストマン、2階にあがるのが嫌だから
受け取り人、拒否と勝手にしやがった！！！！！！！！！！！！！

普通の人だったら
来て、と言われて玄関ホールまで毎回取りに行くのでしょうか？

他の階の人のも見たことありますが、部屋の前までDHLが来てくれている印象なんですが…。

あの宅配員の人もこわもてのドイツ人だったらちゃんと配送しそうだなぁ、なんて思っちゃいます。
こういった悪いサービスに当たったときに
私が女だから？　アジア人だから？　なめられやすいのかな？と頭をよぎります。

日本で悪いサービスにあたっても自分が女だから（これは少しはあるかも）、アジア人だから、なんて思いません。
普通にサービスのおかしい店員だな、と。

ドイツに来て悪いサービスに当たると、言葉が喋れないのが原因かな？　アジア人だからかな？　と悲しくなったりします。。。
とはいえ、絶対このポストマンには負けません！！！

でもまた運んでもらえないと面倒だなーと。

今後はパックステーションを検討しようかと思っています。

その後。勝手に返品された

私が電話したこともむなしく、結果的に勝手に送り返され、もとのお店についてしまい
購入元のお店から返品が完了した、というメールが来てしまいました。

私の電話、意味なかった。

はぁ。

今度は苦情用のコンタクトにメールで連絡し更に
近くのDHLオフィスにも行きました。

DHLオフィスに行った理由は配達した人の名前をあわよくば聞けないか確認。
おそらく名前は教えてもらえない、と見越してましたが
私の管轄しているDHLの人にもあった事実を伝えときました。

結果的に私の注文したものは3つとも、受け取り拒否という理由で返送されています。
私は2階に来て、といっただけでこれです。
本当に最低。
ほんとうにあり得ません。

もし私が強そうな見た目の男性だったら絶対今回のことは起きてないと思います。
これがドイツでの現状。
ドイツには良いところもありますが、こういった最低な人種差別か、女性差別のようなことがあります。

全員が悪い人ではもちろんないですが、こういった意味不明で最悪なサービスをしてきます。
しかも今回は苦情を言っても配達人を変えられない、と電話では言われました。
電話の人は本日再配達される、と言っていましたが結局返送されています。
電話では意味がないと悟り、メールで苦情を連絡したところです。

しかし、一番の悪は配達人。
配達人は近場のDHLオフィスの人に違いない、そう思った私は近場のDHLオフィスに行くことにしました。
歩いて10分ほどの場所にあり、再配達になったらそこに荷物が置かれるというこの地区を代表するオフィスです。
私はドイツ語が堪能ではないので、紙に伝えたいこと、今回のいきさつをメモにドイツ語で書いて
近場のDHLオフィスに行きました。
（ドイツのDHLオフィスでは英語が出来る人がいないので）

DHLの係りの女性に話を聞いてもらいました。
結果、謝罪もしてくれましたし電話で再度お問い合わせをしたうえでこれはもうどうにもならない、
その人がおかしい、ごめんなさい、とも言ってくれました。

勝手に3つも返送されて頭に来ていたのもありますが、それ以上に悔しくて涙がこぼれてしまいました。
自分でもこんなことで泣くなんて馬鹿げてるとわかっています。
しかし、2階の家の前までの配達をお願いしただけでこれです。

腹が立つしこんな対応をこれからも受け続けるかもしれません。
また、DHLの配達人は今度は私が本部に連絡したことで怒るかもしれません。
正直こわいです。
このせいでもう一度注文したり、クレカの引き落としがどうなったか確認したり
電話したりと無駄な時間を使いました。
正直、この時間分の労働代金を請求したいくらいです。

今回DHLのオフィスに連絡したことや本部にメールしたことで、
今後の配達が変わり、私の頼んだ宅急便が勝手に返送されず手元に届くことを願っています。

ドイツ人は謝らない、と言われていますがカスタマーサポートの人は謝ってくれます。
クレーム担当の人は謝るのが仕事のうちの1つなのでしょう。

もしこれで何も変わらず今後も嫌がらせのように
うちへの配送品を勝手に返品されたら人権団体に駆け込めばいいのでしょうか…？？